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Inteligencia artificial y automatización aplicado a la resolución de incidentes en TI:

Uno de los principales retos hoy en día en la operación y mantenimiento de las redes TI es, sin discusión, la optimización, tanto a nivel de recursos como a nivel de costos.  A esto se le suma la efectividad en la resolución de incidentes y SLA (Acuerdos de Niveles de Servicio) cada vez más agresivos.

Para poder hacer frente a este reto las empresas buscan implementar soluciones que permitan automatizar sus procesos de resolución de incidentes y aquí es donde la tecnología nuevamente toma un rol principal, ayudándonos en la optimización y automatización de la operación aplicando Inteligencia Artificial (IA).

La Inteligencia Artificial es una tecnología clave en el proceso de transformación digital dentro de las empresas y la adopción de Industria 4.0, pero ¿a qué se refiere el concepto de Inteligencia Artificial?

¿Qué es la Inteligencia Artificial?

La IA (Inteligencia Artificial ) son computadoras o sistemas informáticos que se utilizan para simular distintos procesos humanos para resolver tanto tareas simples como complejas, además del aprendizaje, razonamiento y autocorrección. Esta Inteligencia Artificial funciona por medio de algoritmos que operan a partir de reglas definidas a nivel de programación, y sus diferentes ramas de Aprendizaje Automático como “Machine Learning” (ML) y “Deep Learning” (DL).

La gestión de servicios de la infraestructura de Tecnología de la Información (TI) puede beneficiarse mucho de la IA, ya que el recurso humano (agentes) que se utiliza para la atención realizan muchas tareas que son repetitivas y transaccionales, las cuales pueden automatizarse con el fin de reducir carga a los agentes y brindar un servicio más ágil y certero.

Casos de Uso de la IA en resolución de Incidentes en TI:

La IA puede implementarse dentro de ITSM (Information Technology Service Management) para diferentes procesos alineados a ITIL, como la gestión de incidentes, gestión de cambios y gestión de solicitudes, para automatizar tareas repetitivas y rutinarias.

El principal Caso de Uso es aplicado a la automatización de la resolución de incidentes en TI, donde se puede implementar IA para los siguientes escenarios prácticos:

  • IA para Agentes: Los agentes comúnmente están sobrecargados de tareas repetitivas, como asignación de tickets, verificación de información, llevar a cabo checklist, etc. La tecnología impulsada por IA incrementa la productividad y permite a los agentes enfocarse en la resolución de problemas complejos de nivel 2 y nivel 3 mediante la automatización de estas actividades repetitivas y transaccionales.
  • IA para Usuarios finales: Implementación de “Chatbots” y agentes virtuales para interacciones personalizadas, consistentes y en tiempo real con los usuarios finales. Clasificación automática de incidentes y solicitudes de servicio, así como la resolución automática de tiquetes sin ningún tipo de intervención humana.
  • IA para Gerencia: Realiza análisis predictivo analizando resultados previos y elaborando pronósticos importantes como los ingresos, la satisfacción del cliente y la planificación y optimización de recursos. Adicionalmente permite la predicción de cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio (SLA), dependiendo del volumen de incidencias, carga laboral y fallas en la infraestructura soportada.

Beneficios

La Inteligencia Artificial aplicada a la resolución de incidentes en TI tiene muchas ventajas tanto a nivel operativo como a nivel económico. A continuación le mostramos los principales beneficios de la implementación de IA en su operación:

  • Automatización de procesos: IA permite que robots desarrollen las tareas repetitivas, rutinarias y de optimización de procesos de una manera automática y sin intervención humana.
  • Reducción de costos: delegando las tareas repetitivas y la automatización a IA nos permite reducir la cantidad de recurso humano para la atención de primer contacto y nivel 1, enfocando los agentes en proyectos complejos y atención de nivel 2.
  • Resolución más rápida y mayor precisión: IA puede resolver tickets automáticamente o dotar a los agentes con los recursos adecuados y con mayor precisión, con el fin de resolver el incidente con mayor rapidez y minimizando el error humano.
  • Proactividad y mejores tomas de decisiones: Los datos se convierten en información útil, la cual puede ser consumida por la gerencia para tomar importantes decisiones operativos y del negocio. La IA ayuda a las empresas a ser más proactivas en la identificación de potenciales incidencias aumentando así la satisfacción del cliente final.

Conclusión

En conclusión, la implementación de Inteligencia Artificial para la resolución de incidentes en TI nos permite  automatizar procesos y/o tareas repetitivas para que estas puedan ser realizadas por computadoras o robots, lo cual se traduce en ahorros significativos de costos operativos y  más importante aún, brindar una mejor calidad de experiencia y de servicio a nuestros clientes.

Escrito por: Fernando Bosarreyes, Ingeniero Preventa Sr en ITS

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